La humanización de servicios de salud hace que el personal de salud, principalmente médicos, se sientan más complacidos con los resultados de la atención y los éxitos en el tratamiento de pacientes. Pacientes mejor informados toman mejores decisiones, se someten más fácilmente a tratamientos y procedimientos, utilizan mejor los servicios y, por ende, logran mejores resultados en salud.
Por: Sofía Rincón Gama
Directora de Gestión de Procesos Clínicos, Organización para la Excelencia de la Salud (OES)
¿Es posible trabajar en una organización de salud y hacer los servicios más humanos? ¿Es el paciente en el centro de la atención? Estas son las preguntas que las organizaciones deberían formularse antes de decidir reorientar políticas, procesos y servicios alrededor del paciente y su familia.
La Organización para la Excelencia de la Salud (OES) ha venido trabajando en este tema desde sus inicios como centro de gestión hospitalaria. La atención centrada en el paciente (ACP) y su familia ha sido siempre un pilar en la forma como se piensa y planea la prestación de servicios de salud. Revisando trabajos, proyectos y foros realizados en estos 27 años, se encuentra un gran énfasis en el tema. Entonces, las preguntas que surgen son: ¿por qué no ha sido un eje central en todo el sector de la salud?, ¿por qué, pese a que el sistema obligatorio de calidad en salud colombiano tiene como concepto básico la ACP, las entidades no han entendido cómo trabajar bajo este precepto, cómo hacerlo realidad en el día a día y cómo generar una cultura organizacional alrededor del paciente?
Se debería partir de entender qué significa un modelo de ACP y, sobre todo, ser conscientes de que este enfoque no existe aún y se debe fortalecer. Por muchas talanqueras se asume que somos humanos y estamos haciendo las cosas bien porque atendemos pacientes o porque casi no hay quejas. Pero ¿por qué debemos esperar a asumir el rol de paciente o de familiar para darnos cuenta de que sí existen muchas fallas en la prestación de los servicios de salud? y ¿cómo se podrían mejorar?
No conozco la primera persona que después de asistir como paciente a una entidad, salga completamente satisfecha con la atención y no diga “hubiera sido mejor si…”.
De aquí se deriva la actitud que se debería tener en una entidad, pues así todo haya salido perfecto, debe existir algo en lo que se puede mejorar más. Por lo tanto, es necesario tener estrategias para identificar esas situaciones en las que no hay una satisfacción completa con el resultado.
Ahora se está cambiando el tema de la satisfacción del paciente por el de la experiencia del paciente y, la verdad, es un gran salto. Se pasa de entender sus necesidades, expectativas y deseos a identificar sus preferencias, entender que lo importante es su experiencia en todo el ciclo de atención; sin embargo, esto no es tan sencillo.
Servicios más humanos
Se propone entonces trabajar con atención humanizada centrada en el paciente (AHCP). La AHCP es un modelo de atención que mejora los procesos y la calidad de la atención desde y para las personas, y donde todos se benefician: los pacientes, sus familias y cuidadores, el personal de salud, el administrativo y la sociedad en general.
Hay que tener en cuenta los avances, desarrollos y estrategias que se implementan en la organización. Toda intervención se debe hacer desde la perspectiva de la gestión integral por calidad y estar alineada, de ser necesario, con los procesos de acreditación trabajados por la entidad.
Se sugiere iniciar con la revisión del compromiso gerencial y las políticas institucionales, factores claves para el éxito de los procesos de mejoramiento de la calidad en salud; igualmente, es clave el despliegue, la homologación y la construcción de significados comunes a partir de los valores corporativos, de forma tal que estas conductas y hábitos con carácter humano se conviertan en realidades, en comportamientos estratégicos y operativos de largo plazo, para así otorgarle una identidad a la organización.
De igual manera, es necesario contar con una política de humanización, cuyos referentes de comportamiento faciliten la medición del desempeño individual y organizacional, y la orientación de los programas institucionales hacia el logro de objetivos concernientes a la prestación de servicios de atención en salud.
Después de esto, es fundamental alinear la gestión por procesos desde el fortalecimiento de la autonomía de los profesionales y trabajadores de la salud, para desarrollar, mantener y mejorar dichos procesos de una organización humana, así como los mecanismos y sistemas que permitan dar respuesta a los problemas de la atención.
Por último, pero no menos importante, hay que enfatizar en el mejoramiento continuo institucional a partir del aumento de las competencias de los líderes institucionales y equipos de salud, por medio de un programa de fortalecimiento de habilidades de servicio, que intervengan en la cultura institucional centrada en el paciente y su familia. Es importante entender, en este punto, que la AHCP debe ser la razón de ser de las instituciones de salud, y por eso es necesario perfeccionar una cultura basada en valores humanos que faciliten la humanización de los servicios. Asimismo, es prioritario fomentar un liderazgo que permita contribuir al despliegue y mantenimiento de esa cultura, e invertir para mejorar las condiciones y el desarrollo de los profesionales y trabajadores en un ambiente humano y amable, fortaleciendo su autonomía, creatividad y capacidad de compromiso, y finalmente, consolidando habilidades y destrezas para que haya consciencia de las necesidades humanas, todo lo cual hace posible entregar servicios humanizados.
Los aspectos claves para que una institución desarrolle el modelo de atención humanizada centrada en el paciente se presentan en el siguiente cuadro:
| 1. Formular una política de humanización 2. Desplegar, homologar y construir significados comunes a partir de los valores corporativos 3. Lograr la alineación de la gestión por procesos 4. Fortalecer competencias de los líderes institucionales y equipos de salud 5. Sensibilizar a todo el personal 6. Formar a los formadores 7. Alinear el servicio de información y de servicio al cliente al modelo de AHCP 8. Definir e implementar instrumentos y mecanismos para detectar necesidades 9. Evaluar y realizar seguimiento a indicadores propuestos 10. Autoevaluar y realizar evaluación externa |
Involucrando al grupo asistencial
Como se mencionó anteriormente, trabajar con AHCP beneficia al paciente, pero también al personal de salud. Existen artículos en los que se describe cómo la humanización de servicios de salud logra que el personal de salud, principalmente médicos, se sientan más complacidos con los resultados de la atención y los éxitos en el tratamiento de pacientes. Pacientes mejor informados toman mejores decisiones, se someten más fácilmente a tratamientos y procedimientos, utilizan mejor los servicios y, por ende, logran mejores resultados en salud.
Por ello, involucrar al personal médico es indispensable, si se tiene en cuenta que la humanización debería incluir, al menos, los siguientes elementos:
- Tratamiento individualizado en toda la atención. Esto significa que los pacientes puedan ser informados acerca de los procesos diagnósticos y terapéuticos que requieren; allí se mencionarán los beneficios y contras, así como las diferentes opciones y posibilidades de manejo de la patología, teniendo en cuenta al ser humano en su integridad.
- Participación permanente y activa tanto del paciente como de su familia y/o cuidador, acompañada de adecuada información, su comprensión y el buen uso del consentimiento informado.
- Respeto a las diferencias, creencias y valores de los pacientes, y que este tipo de características no influya en la atención en igualdad de condiciones para uno u otro.
- Trabajo inter y multidisciplinario, trabajo en equipo, estrategias de comunicación (Ask me 3, check back, SBAR) entre profesionales que eviten errores en la atención en salud y eventos adversos. Asimismo, participación permanente de los profesionales de la salud en reuniones de equipos, sesiones de seguridad y rediseño de procesos de cara al paciente.
- Estrategias que permitan involucrar al equipo de salud en la escucha de la voz del paciente y en la respuesta a sus necesidades y expectativas.
- Formación continua de los profesionales y cuidadores, y cumplimiento justo y de acuerdo a la normatividad en temas laborales, de salarios justos, trato adecuado y motivador y turnos apropiados.
- La inclusión de este enfoque en la formación de profesionales de la salud en pregrado, posgrado y educación continua, articulado al conocimiento científico-técnico especializado vigente.
- La existencia de políticas claras de control del gasto, donde los valores humanos y la medicina basada en evidencia estén por encima de las políticas de gestión de recursos.
Es por eso que trabajar por servicios humanizados, involucrando al personal médico, sí es posible, si se tiene en cuenta todo lo referido con anterioridad.
